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Communication de crise :
petit guide des bonnes pratiques

 
6 avril 2020
3 min de lecture
communication

L’épidémie actuelle de coronavirus n’épargne aucune entreprise, quel que soit son secteur, son positionnement ou son implantation internationale. Et en l’espace de seulement quelques semaines, voire de quelques jours, toutes les cartes ont été rebattues : modes de fonctionnement, stratégie, risques, business models, objectifs opérationnels et financiers …avec à la clé un véritable casse-tête pour les communicants : comment rassurer et prévenir toutes les parties prenantes de l’entreprise tout en restant lucide sur la dégradation complète de l’environnement ? 

Pour vous aider à y répondre, voici le petit guide des bonnes pratiques de la communication de crise utilisé par nos clients.

Rassurez et informez
vos collaborateurs !

Vos collaborateurs sont les premiers clients et ambassadeurs de votre marque. Ils attendent de vous la protection de leur santé et de leur sécurité, et les consignes sanitaires les plus claires et précises possibles. Et ils veulent aussi connaître l’impact de la crise sur le fonctionnement et sur le business. Leur hantise ? Se faire prendre de vitesse sur une info clé, même positive, par une source externe à l’entreprise. Alors, ne lésinez pas sur les moyens : mails, affichages (quand c’est encore possible), conf calls, petits-déj’ collectifs par Skype ou autre, vidéoconférences, webcasts, et forwardings d’informations provenant d’autorités reconnues …tous les moyens sont bons pour diffuser le plus largement et fréquemment : nombre de cas dans l’entreprise, de collaborateurs mis en télétravail ou en chômage partiel, mesures prises en interne (déclenchement du plan de continuité d’activité, sécurisation des données, distribution de masques …), dispositifs mis à leur disposition pendant cette période difficile : formations, aides, interlocuteurs, moyens techniques …. 

Soyez transparent, réconfortant, et présent ! Vous pouvez également leur rappeler que la prudence ne se limite pas aux consignes sanitaires, mais également opérationnelles et financières : les escrocs de tous poils adorent les situations de crise !

Déminez
tous les sujets !

Une fois ces mesures prises pour rassurer et informer en interne, le deuxième grand challenge va être de tenir informées les parties prenantes externes à l’entreprise de la situation : clients, fournisseurs, partenaires et bien sûr les médias, qui relaieront les messages clés auprès du grand public.

Quels messages ? Ceux qui auront été formalisés par la task force que vous aurez rapidement eue le soin de constituer bien sûr ! Elle devra estimer l’exposition de l’activité aux risques liés à l’épidémie et assurer l’interface entre les équipes et le management

Mobilisez un manager de terrain, un responsable RH, un contrôleur de gestion et un profil de communicant pour la mission. Organisez des points fréquents, qui devront balayer tous les sujets. Diffusez les résultats de façon objective et adaptée à l’évolution de la situation : FAQ bienvenues ! N’oubliez pas vos investisseurs, vos actionnaires et vos partenaires financiers : prenez les devants, car eux ne vous oublieront pas ! 

Dans votre communication, soyez clair et responsable face aux impacts qu’aura inévitablement la crise sur vos résultats financiers et sur vos prévisions, et chiffrez-les précisément afin de vous éviter un retour de bâton désagréable une fois la crise passée ! Last but not least : les réseaux sociaux. Mettez à la disposition de votre community manager une FAQ spécialement adaptée pour rebondir sur les différentes questions et les commentaires des internautes qui impliquent la gestion du coronavirus par votre entreprise, ainsi qu’une liste de mots clés particuliers à surveiller pendant cette période.

Crise
= opportunité

Et maintenant, que fait-on ? On continue à informer, à communiquer, à prévenir…et à anticiper, car les prochaines étapes vont être décisives. Vous avez vu la crise comme une opportunité de faire évoluer votre modèle, vos habitudes, vos modes de fonctionnement en mode accéléré ? Faites-le savoir ! Elle vous a permis de mettre en place des actions de formation, de mise à jour, d’actualisation, de développement de nouveaux business que vous laissiez traîner pendant le rush habituel ? C’est le moment de les mettre en avant ! 

Vous vous êtes recentré sur l’essentiel et sur votre cœur de métier ? Informez-en votre environnement et faites en sorte de montrer que vous avez su mettre à profit l’adversité pour vous renforcer et vous transformer. Les occasions de le faire ne sont (heureusement ?) pas si fréquentes… ! 

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